CaixaBank abre en la Torre Sevilla un centro pionero en la atención a los clientes a través de gestores online

La iniciativa busca experimentar con un nuevo modelo de relación que integre las nuevas tecnologías de comunicación y la confianza de la comunicación con un gestor experto.

El nuevo centro cuenta con 12 gestores online especializados y toda la infraestructura tecnológica necesaria para resolver dudas mediante videoconferencia, muro de mensajes 2.0, mensajería instantánea, etc.

El de Sevilla es el segundo centro “In Touch” de CaixaBank en España, tras una primera apertura en Madrid en enero de 2017.

CaixaBank pone en marcha en Sevilla el servicio “In Touch”, un proyecto piloto de gestor online para innovar en la atención a los clientes particulares. Se trata de una iniciativa experimental, pionera a nivel estatal, que une las nuevas tecnologías –especialmente, la analítica de datos y las nuevas herramientas de comunicación– con la relación de confianza que proporciona un gestor experto.

Como base de “In Touch”, CaixaBank ha abierto un centro especial de 220 metros cuadrados en la primera planta de la Torre Sevilla, donde se ubicará un equipo formado inicialmente por 12 gestores especializados.

Desde esta oficina se dará servicio, exclusivamente de forma remota, a un grupo de 15.000 clientes de Sevilla, seleccionados mediante técnicas de business intelligence y que se caracterizan, entre otros rasgos, por utilizar preferentemente las nuevas tecnologías para relacionarse con su entidad financiera.

Infraestructura tecnológica avanzada para la comunicación con los clientes

El nuevo centro “In Touch” está dotado de toda la infraestructura tecnológica necesaria para atender a los clientes a través de los canales digitales.

CaixaBank, entidad financiera reconocida a nivel internacional por su estrategia de innovación, cuenta con recursos tecnológicos avanzados para la comunicación entre clientes y gestores.

El de Sevilla es el segundo centro “In Touch” que CaixaBank pone en marcha en España, tras una primera apertura en Madrid en enero de 2017. Según explica Rafael Herrador, director territorial de CaixaBank en Andalucía Occidental, “CaixaBank ha escogido Sevilla para desarrollar este servicio porque la ciudad reúne, por un lado, un número significativo y equilibrado de los diversos perfiles de clientes aptos para el servicio “In Touch” y, por otro, las infraestructuras y el nivel tecnológico adecuados para instalar un centro de estas características”.

La importancia del business intelligence para estar más cerca de los clientes

El servicio “inTouch” es una iniciativa liderada por la nueva sociedad CaixaBank Business Intelligence, creada para integrar en una única sociedad las capacidades de business intelligence de todo el grupo. Entre otras funciones, business intelligence incluye las áreas de Data Mining, big data comercial, CRM (Customer Relationship Management) y análisis comerciales, así como la factoría de telemarketing.

Todas estas técnicas se aplican en la selección e identificación de aquellos clientes para quienes el servicio de gestor online de CaixaBank puede aportar un mayor valor añadido: “Existen muchos perfiles distintos de usuarios, todos ellos con necesidades diferentes, y no siempre es fácil detectarlas, especialmente si se trata de personas que, para relacionarse con su entidad, utilizan preferentemente Internet y el móvil. Pero precisamente para este perfil de cliente resulta de especial interés la atención de un gestor especializado, que le ofrece información y resuelve sus dudas justo a través de sus canales preferidos”, explica Cristina Lázaro, presidenta de CaixaBank Business Intelligence.

En su opinión, “la integración de las áreas de business intelligence ha hecho posible la implantación de proyectos basados en big data que nos permiten conocer y servir mejor a nuestros clientes. En definitiva, nos da la capacidad de identificar nuevas necesidades y, a través de la avanzada plataforma multicanal de CaixaBank, ofrecer nuevas soluciones”.

Un “Muro” de mensajes entre cliente y gestor

El nuevo servicio “In Touch” de CaixaBank se basa en la figura de un gestor que, apoyado en las capacidades tecnológicas de la entidad financiera, pueda resolver consultas de los clientes a través de todo tipo de canales remotos, incluyendo videoconferencias, mensajería instantánea, atención telefónica, etc.

Uno de estos canales es exclusivo para los clientes de CaixaBank. Se trata del “Muro”, un espacio similar al “muro” de mensajes de Facebook, pero ubicado dentro del canal online Línea Abierta de la entidad financiera. Esta herramienta facilita la interacción con el gestor, con las ventajas de la plena seguridad de las comunicaciones y el archivo automático de toda la documentación. Se trata de un servicio que solo pueden disponer los clientes de CaixaBank Banca Privada, los clientes de CaixaBank Banca Premier y, ahora, los clientes seleccionados para recibir atención a través del centro “In Touch”.

Asimismo, el cliente cuenta con otros servicios digitales de CaixaBank para contactar con su gestor, plantear su consulta y, si se da el caso, formalizar una contratación. Por ejemplo, pueden solicitar cita previa para una videollamada o una conversación telefónica con su gestor, o pueden firmar una operación online sin necesidad de desplazarse a ninguna oficina a través del servicio ReadyToBuy, disponible en el canal Línea Abierta. Con él, el intercambio de información cuenta con todas las garantías de seguridad y el contrato queda perfectamente almacenado y archivado en el espacio personal del cliente, de forma que este lo puede consultar siempre que quiera.

CaixaBank, entidad financiera líder en innovación

La creación de la figura de un gestor online completa la amplia oferta de servicios digitales de CaixaBank dirigidos a banca de particulares, que van desde el servicio “inteligente” de gestión de la economía personal Mis Finanzas hasta una amplia variedad de aplicaciones de banca móvil (más de 50 apps de descarga gratuita disponibles en la tienda de aplicaciones móviles de CaixaBank) y una oferta líder en banca electrónica, que incluye la mayor red de cajeros de España, con cerca de 9.500 terminales.

CaixaBank está considerada como una entidad financiera líder en innovación a nivel mundial, con 5,3 millones de clientes en banca online y 3,7 millones de clientes en banca móvil.

La entidad es líder en banca electrónica con 15,2 millones de tarjetas en circulación y una cuota de mercado por facturación del 22,9%. Ha sido una de las primeras entidades del mundo en apostar por la implantación comercial de los sistemas de pago contactless y de la tecnología de pago por el móvil, lo que le ha valido recibir diversos premios internacionales.

CaixaBank ha recibido diferentes reconocimientos internacionales a su estrategia de innovación, como el Premio Celent Model Bank of the Year 2017, otorgado en Boston a principios de abril, o el premio de The Banker al “Mejor Proyecto Tecnológico del Mundo” de 2016 por el lanzamiento de imaginBank, el primer banco mobile only en el que la operativa se realiza exclusivamente a través de apps para móviles y para redes sociales. Por otro lado, CaixaBank ha sido valorada como mejor servicio de banca móvil de Europa y segundo del mundo por los analistas de Forrester Research.